JuggerMobile.Ru

Вугар Исаев, председатель правления компании «Снежная Королева»

Чем занимались сотрудники компании «Снежная Королева» во время режима самоизоляции? Какие участки работы не простаивали даже в этот период? Пришлось ли вам сокращать сотрудников?

С самого начала пандемии наши сотрудники были переведены на дистанционный формат работы. Мы прописали инструкции по подключению домашних компьютеров к удаленному рабочему столу, а совещания перенесли в онлайн на платформе Zoom. Все это дало возможность каждому продолжить выполнение своих рабочих задач. Кроме текущих штатных вопросов, сотрудники всех департаментов занимались решением нестандартных вопросов, которые регулярно возникали в связи с необходимостью экстренно перестраивать привычные механизмы взаимодействия с контрагентами. Мы приняли и продолжаем принимать все меры для сохранения рабочих мест, смогли избежать резкого сокращения штата. После окончания режима самоизоляции не все сотрудники вернулись на работу в офис, некоторые продолжают трудиться в удаленном формате. Также мы скорректировали график выхода в офис с целью обеспечить соблюдение социальной дистанции.

Как изменилась в карантинный период работа «Снежной Королевы» в онлайн? Какие каналы продаж стали основными — маркетплейсы или собственный сайт?

Количество оформленных за период карантина заказов через наш официальный интернет-магазин увеличилось в разы. Сравнивая цифры за аналогичные периоды в этом и прошлом году, в апреле продажи выросли на 45%, а в мае — на 300%. Что касается онлайн-продаж на маркетплейсах, их увеличение было для нас ожидаемым. Покупатели выбирают те площадки, которые им удобны, а мы стремимся, чтобы ассортимент «Снежной Королевы» был представлен во всех каналах.

Интернет-магазин «Снежная Королева»

Если говорить о плюсах работы с маркетплейсами, в первую очередь — это отсутствие ограничений по вместимости и исключительная «предметность коммуникации» бренда и покупателя. Маркетплейс дает возможность, с одной стороны, расширить аудиторию, а с другой — проверить свою конкурентоспособность на мультибрендовой площадке. Логистика также является одним из важных плюсов: широкое покрытие зоны доставки и разнообразие форматов (пункты выдачи, постаматы, курьерская доставка) обеспечивают возможность доставить товар покупателю по Москве и Московской области уже на следующий день после оформления заказа, а в регионы — в течение нескольких дней. Что касается минусов, то они больше операционного характера — не всегда есть возможность оперативно подстраиваться под условия работы с площадками. И возникает вопрос доверия своей продукции неподконтрольным складам: кажется, что лучше самого бренда с его товаром обращаться никто не будет.

Удавалось ли вам коммуницировать с поставщиками во время карантина? Какие проблемы возникали с производством продукции и как их удалось решить?

Нам удалось наладить диалог с поставщиками и договориться о максимальном продлении отсрочек, в том числе благодаря нашему весу на рынке.

Были ли проблемы с доставкой товаров? Как удалось их решить?

Существенных проблем с доставкой во время карантина мы не испытывали. Физические магазины были закрыты, и нагрузка на это направление значительно снизилась по сравнению с ежедневной деятельностью. Когда напряжение спало, все необходимые перемещения мы продолжили в плановом режиме. После снятия ограничений никаких проблем с доставкой мы тоже не ощутили, поскольку у нас серьезный пул партнеров, который прошел с нами изоляцию и выдерживал условия, оговоренные до карантина.

На самом деле мы готовили меры, которые помогут демпфировать ограничения, но необходимости в них не возникло. В основном, конечно, это относится к внешней логистике — пребукингу (резервированию емкостей транспорта заранее, привлечение альтернативных маршрутов и тому подобное).

Сейчас и внутренние, и внешние перевозки у нас работают в штатном режиме с небольшими корректировками технического характера.

Удалось ли компании получить государственную поддержку?

«Снежная Королева» была первым столичным ритейлером, получившим кредит от Сбербанка по льготной ставке в рамках государственной программы кредитования системообразующих предприятий на пополнение оборотных средств по 582 ПП. Полученный кредит полностью выбран и использован по целевому назначению. Помимо этого, мы получили кредит в рамках Постановления № 696. В настоящий момент мы используем средства данного кредита на финансирование текущих расходов. «Снежная Королева» предприняла и продолжает предпринимать меры, чтобы не допустить сокращения сотрудников, — это является одним из наших главных приоритетов.

Как изменилась стратегия коммуникации «Снежной Королевы» с клиентом, на какие аспекты делается акцент сегодня?

В прошлом году мы начали работу над омниканальностью, осенью разработали новые концепты работы магазинов. Наша цель — обеспечить непрерывную связь с клиентом независимо от того, откуда он начал коммуникацию с нами и как дальше будет передвигаться между нашими каналами. Коммуникация должна продолжаться с той точки, на которой он остановился в прошлый раз.

Сеть магазинов «Снежная Королева» охватывает практически всю Россию. Сколько офлайн-точек продаж вам удалось открыть после снятия ограничений? Удалось ли договориться об изменении оплаты аренды помещений после их закрытия и повторного открытия?

Наши магазины расположены более чем в 50 городах России, свою работу на сегодня возобновили уже 116 из 123. С большинством арендодателей мы смогли договориться об отмене арендной платы или ее значительном снижении на период карантина.

Магазин «Снежная Королева»

Как организована сегодня работа магазинов? Какие меры по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия необходимо соблюдать?

Все наши открывшиеся магазины работают в полном соответствии с требованиями Роспотребнадзора. Ежедневно в каждой торговой точке проводится процедура обработки и дезинфекции помещения, всех контактных поверхностей, предметов мебели, торгового оборудования, дверных ручек и поручней эскалаторов. Мы обеспечили сотрудников средствами индивидуальной защиты для обязательного использования, защитными экранами, масками, перчатками, антисептиками. Производится регулярное измерение температуры сотрудников. В торговых пространствах нанесены разметки для соблюдения необходимой дистанции, осуществляется контроль количества посетителей. Каждый магазин оснащен дозаторами с антисептиком для обработки рук, средствами индивидуальной защиты для посетителей. Все меры, касающиеся организации питания сотрудников и перерывов, строго контролируются в соответствии со «Стандартом организации работы объектов розничной торговли, реализующих непродовольственные товары на площади торгового зала свыше 400 м?, в целях недопущения распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19)».

Какие требования предъявляет Роспотребнадзор к товарам, которые клиенты возвращают после примерки? Надо ли их дезинфицировать или утилизировать?

Абсолютно каждая вещь после каждой примерки в обязательном порядке обрабатывается горячим паром из отпаривателей и только после этого возвращается в торговый зал.

Добавлены ли в ассортимент позиции в соответствии с текущими требованиями? Например, более практичные, для создания настроения, а также маски или перчатки?

В любом нашем магазине сейчас можно приобрести маски и перчатки по адекватной цене. Кроме того, мы внимательно изучаем данные покупательской активности, анализируем спрос, это позволяет нам подстраивать ассортиментную матрицу не только коллекции в целом, но и по каждому магазину с учетом региональной специфики.

Что планирует «Снежная Королева» делать с товарными остатками весенне-летнего сезона?

За время карантина у нас действительно сформировался большой объем нераспроданного товара, однако в настоящее время ситуация стабилизируется. На данный момент сеть заработала более чем на 90%, показатели покупательской активности внушают сдержанный оптимизм. Ритейлеры недополучат в прибыли, поскольку в период запуска продаж по полной цене магазины не работали, а сейчас мы вышли в период распродаж со значительными скидками, но какими будут товарные остатки к концу сезона, все-таки пока говорить рано.

Какие товарные категории вызывают теперь интерес у покупателей? Как изменился посетительский трафик и средний чек по сравнению с докарантинным периодом?

Исходя из того, как открываются магазины в разных регионах, пока рано подводить итоги. Например, торговые точки, возобновившие работу раньше московских, наблюдали меньший трафик, но с большим оборотом. В столичных магазинах трафик восстановился к середине июня. Мы наблюдаем повышение покупательской активности в сравнении с данными за аналогичный период прошлого года. Несмотря на активный рост онлайн-заказов, после открытия наших физических торговых пространств мы увидели, что люди соскучились по покупкам офлайн и не готовы отказаться от возможности прийти в магазин, посмотреть и примерить вещь. Кроме того, верхнюю одежду из натуральных материалов приобретать без примерки сложно.

Какой вы видите стратегию развития компании «Снежная Королева» после пандемии, на какие форматы торговли и сервиса будет делаться акцент?

В первую очередь акцент будет на усовершенствование направления онлайн-продаж. Мы работаем над сокращением сроков и увеличением зоны доставки. Кроме того, ведем постоянную работу по сокращению расходов компании путем оптимизации процессов производства и логистических издержек. На данный момент мы отказались от планов реконструкции магазинов и открытия новых торговых точек примерно на год. Также мы рассматриваем возможность изменения товарной матрицы с целью уменьшения среднего чека.

Что, на ваш взгляд, может стать драйвером развития компании «Снежная Королева» в ближайший год?

Продолжение работы над омниканальностью компании, которая будет способствовать установлению крепких долгосрочных отношений с нашими покупателями. За 22 года работы сети мы уже пережили немало сложных периодов и кризисов, но обеспечение максимально выгодного и актуального для нашего покупателя предложения было и остается одной из главных задач компании «Снежная Королева».